Tegen een netbeheerder of leverancier

1. Contacteer de betrokken leverancier of netbeheerder.

Wij raden u aan uw klacht per aangetekende brief in te dienen.

Contact opnemen met uw leverancier
Als u een klacht hebt over uw factuur, contacteer dan de klantendienst. U vindt de contactgegevens op uw factuur. Elke leverancier moet de mogelijkheid bieden om inlichtingen te vragen en om een klacht in te dienen. Hiervoor mag hij u niets aanrekenen.
Contact opnemen met uw netbeheerder
Als u een klacht hebt over een aansluitingsaanvraag, schade als gevolg van een storing, defecte meters of iets anders dat te maken heeft met de ‘tastbare’ aspecten van het energieverbruik, neem dan contact op met uw netbeheerder. Bij sommige netbeheerders worden deze klachten behandeld door een grotendeels onafhankelijke ombudsdienst of klantendienst. Bij storingen en pannes belt u best onmiddellijk naar het noodnummer voor technische defecten. Het noodnummer staat op uw factuur.

2. Leg een klacht neer bij de bevoegde overheidsdienst.

Krijgt u van uw leverancier of netbeheerder geen bevredigend antwoord? De VREG en de Federale Ombudsdienst voor Energie helpen u verder. Selecteer hieronder het onderwerp van uw klacht voor meer informatie:

Aansluiting - weigering aansluiting - uitvoering aansluiting
Storingen - onderbrekingen - defecte meter - schade door storingen
Onterechte leverancierswissel
Aanrekening van een verbrekingsvergoeding
Telefonische verkoop en deur-aan-deurverkoop van energiecontracten
Wijziging, verlenging en stopzetting van uw energiecontract
Betwisting meterstanden op uw factuur
Energieprijs - aangerekende prijs op uw factuur
Kostprijs aansluiting - nettarieven - heffingen
Gratis elektriciteit
Domiciliëring - terugbetaling door de leverancier
Verhuizen (betwisting van meterstanden)
Verhuizen (geen betwisting van meterstanden)
Afsluiting - budgetmeter - stroombegrenzer
Sociale maximumprijs
Factuur

Aansluiting - weigering aansluiting - uitvoering aansluiting
Netbeheerders moeten voldoen aan een aantal verplichtingen die omschreven staan in het aansluitingsreglement en de Technische Reglementen. Meer informatie over deze verplichtingen vindt u terug op onze website via de volgende links:
Wanneer uw netbeheerder volgens u een verplichting niet nakomt, kunt u een klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Storingen - onderbrekingen - defecte meter - schade door storingen
In het aansluitingsreglement van de netbeheerder en de Technische Reglementen staat beschreven wat de netbeheerders moeten doen bij storingen en onderbrekingen. Als ze deze verplichtingen niet naleven, kunt u een klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Als een storing of onderbreking u schade berokkend heeft en u een schadevergoeding wilt, raadpleegt u best het hoofdstuk Aansluiting.
Onterechte leverancierswissel
Af en toe krijgt een verbruiker energie van een leverancier waarmee hij geen contract afgesloten heeft. Als u klacht indient, moet de betrokken leverancier binnen 10 werkdagen melden of uw klacht terecht is en wat de termijn is voor eventueel verder onderzoek. In dat geval moet u de uitstaande en betwiste bedragen (voorlopig) niet betalen.

Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Aanrekening van een verbrekingsvergoeding
Alle leveranciers van elektriciteit en aardgas hebben een akkoord (pdf) en gedragscode (pdf) ondertekend om u, de verbruiker, extra te beschermen. Hierin staan ook afspraken over verbrekingsvergoedingen.

Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Telefonische verkoop en deur-aan-deurverkoop van energiecontracten
Alle leveranciers van elektriciteit en aardgas hebben een akkoord (pdf) en gedragscode (pdf) ondertekend om de huishoudelijke verbruikers (=contract op privénaam voor een woning waar uw domicilie is) extra te beschermen. Hierin staan ook afspraken over de verkoop via telefoon en deur-aan-deurbezoeken.

Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen. Als blijkt dat uw leverancier een inbreuk heeft gepleegd, moet hij u onmiddellijk terugbetalen.
Wijziging, verlenging en stopzetting van uw energiecontract
Alle leveranciers van elektriciteit en aardgas hebben een akkoord (pdf) en gedragscode (pdf) ondertekend om de huishoudelijke verbruikers (= contract op privénaam voor een woning waar uw domicilie is) extra te beschermen. Hierin staan ook afspraken over het wijzigen, verlengen en stopzetten van een contract.

Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Betwisting meterstanden op uw factuur
Uw leverancier krijgt de meterstanden van uw netbeheerder. Als u klacht indient, zal uw leverancier aan de netbeheerder vragen om de meterstanden na te kijken en eventueel aan te passen. Er bestaan verschillende scenario’s:
- Als uw netbeheerder zelf de betwiste meterstand heeft opgenomen, kunt u een nieuwe opname vragen. Blijkt dat de meterstanden toch correct zijn, dan draait u op voor de extra kosten. Anders betaalt de netbeheerder.
- Als u zelf de betwiste meterstand hebt doorgegeven aan uw netbeheerder of leverancier, kunt u de correcte meterstand opnieuw aan de netbeheerder bezorgen (per telefoon, brief of e-mail).
- Als uw netbeheerder de betwiste meterstand heeft geschat, kunt u hem zelf de meterstand doorgeven per telefonisch, brief of e-mail.
- Als u vermoedt dat uw meter defect is, kunt u aan uw netbeheerder vragen om de meter te komen nakijken. Blijkt dat de meter stuk is, dan betaalt uw netbeheerder de kosten voor het bezoek. Anders betaalt u.
U kunt uw meterstanden niet betwisten in het geval dat:
- u niet gereageerd hebt op een meteropnamekaart;
- u bij uw verhuizing geen meterstanden hebt doorgegeven.
Foute meterstanden moeten gecorrigeerd worden, eventueel aan de hand van een herschatting. Als u niet akkoord gaat met de gang van zaken, kunt u klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Betwistingen van gasmeterstanden zijn vaak te wijten aan de omzetting van kubieke meter (m³) naar kWh. Deze omzettingsfactor wordt bepaald door uw netbeheerder en doorgegeven aan uw leverancier.
Energieprijs - aangerekende prijs op uw factuur
In een vrijgemaakte markt zijn leveranciers vrij om hun energieprijs te bepalen. Tijdens de duur van uw contract zijn prijswijzigingen wel aan bepaalde regels gebonden.
Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Kostprijs aansluiting - nettarieven - heffingen
Klachten over de kostprijs van een aansluiting, de nettarieven en de heffingen zijn een federale bevoegdheid.
Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Gratis elektriciteit
In Vlaanderen heeft elke huishoudelijke energieverbruiker (= contract op privénaam voor een woning waar uw domicilie is) recht op een bepaalde hoeveelheid gratis elektriciteit. Als u geen of te weinig gratis elektriciteit hebt ontvangen, neem dan contact op met uw leverancier. Eventueel zal hij u om een verklaring vragen over de samenstelling van uw gezin. In elk geval moet hij u binnen de maand bezorgen waar u recht op heeft, hetzij via een aparte creditnota, hetzij via een aanpassing op uw volgende factuur.
Als uw leverancier niet of onvoldoende reageert, kunt u klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Domiciliëring - terugbetaling door de leverancier
Alle leveranciers van elektriciteit en aardgas hebben een akkoord (pdf) en gedragscode (pdf) ondertekend om huishoudelijke verbruikers (=contract op privénaam voor een woning waar uw domicilie is) extra te beschermen. Hierin staan ook afspraken over domiciliëring en terugbetaling van tegoeden:
- Het moet altijd mogelijk zijn om te betalen via domiciliëring of overschrijving.
- Voor een betaling via overschrijving mogen geen bijkomende kosten aangerekend worden. Er mag wel een korting toegekend worden voor betaling via domiciliëring.
- Er moeten minstens 15 kalenderdagen verstrijken tussen de eindfacturatie en de domiciliëringsopdracht, beginnend vanaf de derde kalenderdag na de verzending van de eindfactuur.
- Een verbruiker kan enkel een mandaat tot domiciliëring geven via een afzonderlijke handtekening. De domiciliëring loopt even lang als het contract.
- Als de leverancier iets wijzigt aan de periodiciteit, de normale data of het bedrag van de betalingen, moet hij de verbruiker schriftelijk informeren.
- De leverancier moet tegoeden terugbetalen binnen 15 kalenderdagen na ontvangst van een slotfactuur.

Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:

Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.

Verhuizen (betwisting van meterstanden)
Komt de meterstand op uw slotfactuur niet overeen met de meterstand op de verhuisdatum? U kunt de meterstand enkel betwisten als u beschikt over een document dat door de oude en de nieuwe bewoner ondertekend is.
U kunt een klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Verhuizen (geen betwisting van meterstanden)
Wordt de facturatie van het verbruik in uw vorige woning automatisch stopgezet als u verhuist? Uw leverancier moet de facturatie stoppen als u hem binnen 7 kalenderdagen na uw verhuizing hebt ingelicht. Anders blijft u betalen tot 45 dagen nadat u gemeld hebt dat u verhuisd bent.
Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Afsluiting - budgetmeter - stroombegrenzer
De Vlaamse energiewetgeving legt leveranciers en netbeheerders verschillende verplichtingen op in verband met:
Als deze verplichtingen niet nageleefd worden, kunt u klacht indienen bij de VREG. Als u geen internet hebt, kunt u het klachtenformulier telefonisch aanvragen via het gratis nummer 1700.
Sociale maximumprijs
In een overzichtelijke folder vindt u meer informatie over wie in aanmerking komt voor de sociale maximumprijs.
Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.
Factuur
U wilt uw energiefactuur betwisten? Hou dan rekening met onderstaande regels:
- Leveranciers moeten een klacht- of protesttermijn voorzien van minstens 12 maanden na ontvangst van de factuur.
- Binnen deze termijn kunt u gratis een document aanvragen met gedetailleerde informatie over de gefactureerde periode, de betaalde voorschotten, de prijscomponenten en de berekening van de indexatie.
- De leveranciers moeten vóór de uiterlijke betalingstermijn antwoorden op uw vragen en klachten in verband met een factuur.
- De leverancier informeert u als hij informatie moet opvragen bij een derde partij (bv. uw netbeheerder). Hij meldt u ook wanneer u een definitief antwoord zal ontvangen.
- Als uw klacht terecht is of nog verder onderzocht wordt, moet u de uitstaande en betwiste bedragen (voorlopig) niet betalen.
- Leveranciers mogen geen kosten aanrekenen voor de behandeling van klachten.
Met klachten over mogelijke inbreuken kunt u terecht bij:
Ombudsdienst voor Energie
Koningsstraat 47
1000 Brussel
tel.: 02/211.10.60
fax: 02/211.10.69
klacht@ombudsmanenergie.be
www.ombudsmanenergie.be

Vul het online klachtenformulier in als u nu een klacht wilt indienen.