V-TEST privé

Klachtenbehandeling door de VREG

Welke klachten kunnen worden ingediend bij de VREG?

De VREG kan enkel klachten behandelen waarbij er sprake is van een schending van de Vlaamse energiewetgeving en de technische regelementen voor de distributie van elektriciteit en aardgas.

Of uw klacht aan deze voorwaarde voldoet, kan u controleren door het onderwerp van de klacht te selecteren in de keuzebox die u hier terugvindt.

Waarom kan de VREG niet alle klachten behandelen over elektriciteit en aardgas in het Vlaams Gewest?

De VREG is niet bevoegd voor alle klachten. Het is echter de bedoeling dat er in België een ombudsdienst voor energie komt, waaraan alle klachten kunnen worden overgemaakt. Voorlopig is die echter nog niet opgericht.

Hoe kan u een klacht indienen?

Een klacht moet schriftelijk worden ingediend bij de VREG, per brief of bij voorkeur per e-mail aan klachten@vreg.be.

U kan daarvoor best het modelklachtenformulier gebruiken.

In de klacht moet duidelijk worden aangegeven:
	De contactgegevens van de indiener van de klacht (naam, adres, telefoonnummer, e-mailadres).
	Het klantnummer bij de leverancier en/of de EAN-code van uw elektriciteitsaansluiting en, indien van toepassing, de EAN-code van uw aardgasaansluiting (beide EAN-codes vindt u op uw factuur).
	Een duidelijke identificatie van de leverancier of netbeheerder tegen wie de klacht is ingediend (de naam van de betrokken leverancier of netbeheerder).
	Het bewijs dat uw klacht reeds schriftelijk werd ingediend bij uw leverancier of netbeheerder (kopie van uw brief of e-mail). ! De VREG behandelt dus enkel klachten indien deze al schriftelijk werden ingediend bij de betrokken leverancier of netbeheerder en waarvan de behandeling niet tot een goed einde is gebracht !
	Een beschrijving van de handelingen van de leverancier of netbeheerder tegen wie de klacht is ingediend en die volgens de indiener een schending zouden uitmaken van de Vlaamse energiewetgeving.
	De nodige documenten (bijvoorbeeld kopieën van eindafrekeningen, briefwisseling…).

Opgelet! Hou er rekening mee dat de meegedeelde gegevens en documenten in het kader van de behandeling van de klacht mogelijk zullen worden overgemaakt aan de betrokken leverancier of netbeheerder.

Hoe wordt de klacht behandeld?

Na ontvangst van de klacht, wordt onderzocht of de VREG bevoegd is om de klacht te behandelen. Er moet dus met name mogelijk sprake zijn van een overtreding van een decretale of reglementaire bepaling.

Binnen 30 werkdagen na ontvangst van een klacht wordt een ontvangstmelding overgemaakt aan de indiener van de klacht, waarin wordt aangegeven of de VREG zich al dan niet bevoegd acht om de klacht te behandelen. Indien de VREG zich niet bevoegd acht, kan zij in dit schrijven echter ook melden welke overheidsinstantie eventueel wel bevoegd is.

Indien de VREG zich bevoegd acht, wordt de klacht, samen met de bijgevoegde documenten, meestal zo snel mogelijk overgemaakt aan de vaste contactpersonen van de VREG bij de betrokken leverancier en/of netbeheerder. Dit al of niet samen met de nodige opmerkingen en/of vragen van de VREG met betrekking tot specifieke inbreuken die al of niet gepleegd kunnen zijn.

Aan deze contactpersoon wordt gevraagd om de klacht te onderzoeken en eventueel intern de nodige acties te ondernemen. De klachten wordt overgemaakt aan de betrokken leverancier en/of netbeheerder om een tegensprekelijke procedure mogelijk te maken: de leverancier of netbeheerder kan reageren op de beweringen en klachten van de klager. In regel is het ook een andere klachtenbehandelaar bij de leverancier en/of netbeheerder dan de persoon die de oorspronkelijke klacht heeft behandeld.

Eventueel wordt bijkomende informatie over de klacht opgevraagd bij de klager, de leverancier of de netbeheerder.

De VREG vraagt steeds aan de contactpersoon om rechtstreeks contact op te nemen met de klager voor de uitwerking van een regeling voor de klacht, en de VREG op de hoogte te houden van de afloop van de behandeling van de klacht. Indien de leverancier of netbeheerder geen contact met u opneemt, binnen een maand na ontvangst van de melding door de VREG dat uw klacht terecht is en werd overgemaakt aan de contactpersoon, dan kan u de VREG hiervan best schriftelijk (per brief of per e-mail) op de hoogte te brengen.

De VREG heeft tot nu toe steeds goede ervaringen gehad met deze praktische en informele klachtenbehandelingswijze. Meestal wordt er op korte termijn een oplossing gevonden voor de klachten.

Indien de inbreuk op de wetgevende of reglementaire bepalingen echter niet wordt rechtgezet door de leverancier of netbeheerder, kan de VREG een formele inbreukprocedure opstarten, en finaal overgaan tot het opleggen van een administratieve boete aan de netbeheerder of leverancier.