Kiezen leverancierGelieve een recente versie van Flash Player (9 of hoger) te downloaden
Klachten - Wat bij een klacht?
Stap 1: Neem contact op met de betrokken leverancier of netbeheerder.
Hoe neemt u best contact op?
U kan dat telefonisch doen. Vaak zal u dan terechtkomen in een callcenter, waar men echter niet altijd even adequaat op uw klacht zal kunnen reageren. In dat geval kan u uw klacht beter schriftelijk, en liefst per aangetekende brief, indienen. Uw brief zal dan normaal gezien terechtkomen bij de dienst die uw klacht effectief oplost en/of u het correcte antwoord kan geven.
Contact opnemen met uw leverancier
Wanneer u een klacht heeft over de facturatie van uw energieverbruik, neemt u contact op met de klantendienst van uw leverancier. De contactgegevens van de klantendienst vindt u op uw factuur of in de lijst met de contactgegevens van de leveranciers.
Elke leverancier is verplicht zijn klanten de mogelijkheid te bieden om telefonisch of op een andere manier uitleg te vragen over de energiefactuur. Bovendien moet elke leverancier de mogelijkheid bieden om inlichtingen te vragen en om klachten tegen hem in te dienen.
Op geen enkele manier mogen kosten in rekening worden gebracht voor de afhandeling van klachten.
Contact opnemen met uw netbeheerder
Wanneer u een klacht heeft over een aansluitingsaanvraag, over schade als gevolg van een storing, defecte meters, of andere klachten die eerder te maken hebben met de fysische aspecten van het energieverbruik, dan neemt u contact op met uw netbeheerder.
Bij sommige netbeheerders worden deze klachten behandeld door een ombudsdienst of klantendienst. Deze diensten kunnen klachten in zekere mate onafhankelijk en neutraal behandelen omdat ze losstaan van de operationele dienstverlening van de netbeheerder.
U kan echter ook aan de klantendienst van uw leverancier vragen om de netbeheerder in uw plaats te contacteren. Uw leverancier is hiertoe niet verplicht, maar in veel gevallen zal dit deel uitmaken van de dienstverlening. De contactgegevens van de klantendienst van uw leverancier vindt u op uw factuur.
Bij storingen en elektriciteitspannes belt u best onmiddellijk naar het noodnummer voor technische defecten. Dit noodnummer vindt u op uw elektriciteits- en/of gasfactuur.
Stap 2: Leg een klacht neer bij de bevoegde overheidsdienst.
Heeft u contact opgenomen met de klantendienst of ombudsdienst van uw leverancier en/of uw netbeheerder en heeft u geen bevredigend antwoord gekregen op uw klacht?
Jammer genoeg bestaat er momenteel voor de energiesector geen ombudsdienst die alle klachten tegen netbeheerders en leveranciers kan behandelen. Er zijn echter wel verschillende federale en Vlaamse overheidsinstellingen die bevoegd zijn voor de behandeling van bepaalde klachten.
